Pegasystems Inc. (www.pega.com), proveedor en soluciones de software de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y de gestión de relaciones con los clientes, ha publicado los resultados de un estudio realizado conjuntamente con Finextra, medio de información sobre la tecnología financiera, que demuestra la creciente importancia de ofrecer buenos servicios de atención al cliente en el sector de la banca corporativa. La encuesta, realizada entre ejecutivos de cerca de 100 bancos y empresas en los EE.UU, Europa y Asia, destaca un importante cambio en el mercado de servicios financieros a grandes empresas. En la actualidad, los factores decisivos a la hora de elegir una entidad financiera son la capacidad de prestar un buen servicio al cliente, de tener un mayor y mejor acceso a información sobre sus portfolios y en conseguir tiempos de respuesta más rápidas; se trata de un gran cambio de criterios respecto a los que primaban anteriormente, cuando los clientes consideraban la competitividad de los precios y tasas de interés como las claves en la decisión de optar por un banco u otro. Pegasystems presentará las conclusiones del informe durante la conferencia anual de SIBOS, que se celebra esta semana en Ámsterdam. Más abajo el resto del comunicado de prensa.

Más del 57% de las empresas encuestadas, por ejemplo, respondieron que estarían dispuestos a pagar honorarios bancarios más altos a favor de tener acceso a un portal web con una sofisticada función de auto-servicio que les permita gestionar sus portfolios online. Otro 46% confirmó que pagaría más para obtener un servicio que cubra de forma consistente diversas regiones, canales y líneas de negocio.

El estudio también preguntó a bancos e instituciones financieras sobre sus políticas y infraestructuras tecnologías en cuanto el servicio al cliente. Un 64% respondió que tiene ya planes para hacer importantes inversiones en el futuro para mejorar y automatizar los procesos de la gestión de nuevos clientes y del servicio que presta a los existentes. Esta cifra representa un aumento de casi un 40% sobre las respuestas a la misma pregunta durante una encuesta similar realizada por Pegasystems y Finextra el año pasado. No obstante, mientras las empresas financieras reconocen la necesidad de automatizar sus operaciones de atención al cliente, muchas de ellas están atadas aún a sistemas de TI antiguos que no tienen la robustez necesaria para hacer frente a los nuevos requisitos del mercado.

El estudio también pone de manifiesto que:

  • Un 68% de las empresas se plantearía cambiar de banco para obtener un mejor servicio al cliente en las áreas de gestión de nuevas cuentas, mantenimiento de cuentas y tratamiento de solicitudes, lo que representa un aumento de un 24% sobre la respuesta a la misma pregunta el año pasado.
  • Según las empresas encuestadas, los dos principales motivos de haber reducido el volumen de negocio llevado a cabo con un banco son un servicio de atención al cliente que carecía de consistencia con las diferentes regiones, canales o líneas de negocio y un mal acceso a los servicios y canales de información.
  • Tras tantas quiebras de bancos en el transcurso de la actual crisis económica mundial, la estabilidad financiera es considerada el segundo argumento de venta más importante para los bancos, y también para las empresas que la ven como el segundo factor más valorado.

En palabras de Paul Penrose, Director de Contenidos en Finextra, “esta encuesta demuestra importantes cambios en el mercado de servicios financieros ya que cada vez más organizaciones multinacionales buscan un valor añadido en sus relaciones con los bancos y las tecnologías avanzadas de BPM y CRM juegan un papel clave en el área de servicio al cliente de alta calidad. Aquellas instituciones financieras que sobresalen en esta área son las que más éxito tienen.”

Por su parte, Tony Young, Director de Soluciones para el Sector Financiero de Pegasystems, comenta “los resultados del estudio, aunque sean reveladores, confirman lo que hemos venido observando en el sector en los últimos meses. Los clientes corporativos quieren mejores servicios y la capacidad de acceder a su portfolio en cualquier parte del mundo, así que no me sorprende que estén dispuestos a pagar un poco más por ello. También revalidan el objetivo de Pegasystems de ofrecer a las instituciones financieras una tecnología avanzada para potenciar sus procesos relacionados con la apertura de nuevas cuentas, la gestión de solicitudes y el servicio de atención al cliente. Es muy difícil lograr una atención al cliente consistente y de alta calidad a través de todos los canales, regiones y líneas de negocio pero, sin embargo, muchos de los bancos más importantes del mundo han obtenido la satisfacción de sus clientes utilizando nuestra tecnología patentada ‘Build for Change’.”

 

 

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